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質量小語

開展零缺陷質量管理體會

編輯: admin 2014/5/17 14:29:21

從1996年開始在企業中著手建立ISO9002:94質量管理體系,一直到2002年的ISO9001:2000的轉換。企業在其中獲益非淺,而個人在質量管理中也漸漸看到了門徑。隨著企業不斷的學習,我們也開始了解了成功企業的先進管理思想和經驗。也就是在這時有幸接觸和學習了克勞士比先生的零缺陷質量管理理念。通過實際運用和不斷加深理解,越來越能夠體會到零缺陷的質量管理思想是指引我們企業未來成功發展的管理方向。在實際工作運用推廣零缺陷質量管理過程中也積累了一些體會與大家進行交流,希望得到更多的批評和指正。

    一、創建質量文化,形成健康的質量價值觀是未來企業質量管理的核心動力。

    我們企業上上下下傳誦著老總的一句口頭禪——“先做人,后做事”。這種理念支撐著企業的核心業務流程。在企業大的文化氛圍中,我們借助對零缺陷質量管理理念的深入理解,創建并推廣了八個質量價值觀。

    (一)以顧客為關注焦點:——市場是我們的外部顧客
                ——下道工序是我們的內部顧客
     ·站在客戶的立場和角度考慮和處理問題
     ·及時、耐心地積極聆聽、詢問,確認顧客要求
     ·及時答復顧客的提問
     ·及時妥善處理顧客投訴和抱怨

    (二)誠信:——有用的和可信賴的(Useful and Reliabal)
     ·如期完成自己所承諾的工作
     ·實事求是地對待任何事情
     ·用做人的準則做事,用做事的結果看人

    (三)團隊合作:——改變以我為中心的觀念
     ·互相尊重
     ·主動溝通
     ·理解合作
     ·資源共享

    (四)零缺陷的質量標準:
     ·要求是多維的、動態的,而符合要求是永遠不變的
     ·第一次就把事情做對,第一次就符合要求

    (五)預防:
     ·預防產生質量
     ·凡不符合項都有原因,凡產生之事皆可預防
     ·預防最省錢

  (六)創新:
     ·善于發現問題并解決問題就是創新
     ·學會思考,把靈感和創意轉化為可提供的產品和服務

  (七)適應變化:
     ·變化總是在發生著,做好迅速變化的準備
     ·盡早注意細小的變化,有助于即將來臨的更大的變化
     ·學會預見變化,學會領導變化
     ·自我先變化才能影響別人變化

  (八)迅速反應:
     ·迅速反應才能贏得先機
     ·快速行動才能把握先機

    在傳播和推廣這些質量價值觀中,我們發現很多人不以為然,不能真心地與自己的工作結合。所以要想讓這些質量價值觀深植人心,必須有聲有色的展現在大家面前。可以在企業內部尋找、挖掘鮮活的事例大力宣傳。很難找到生動的事例時就借助外來的經驗事例進行教育。
有了這種質量價值觀作為質量文化的骨架,我們的質量管理就有了靈魂。

    二、以ISO9000質量管理體系為框架,不斷吸收各種先進的管理思想、經驗和方法,切實轉化為可行的要求,統一貫徹執行。

    我們企業每年都要花費好大一筆錢請人、派人和組織培訓,那么怎樣把這些先進的經驗轉化為切實可行的指導和行動是需要深入思考的。每一種思想,每一個經驗管理模式的提出和傳播,都必然有其成功的道理;但不是說一個成功的經驗會使大家都獲得成功,因為所處的環境和領域不同,對成功經驗的理解不同,人員和企業文化氛圍不同,借鑒、采用和推動的方式不同。所以說不同的人要接受不同的培訓,有思想的人才會有選擇有方法的借鑒、組織所領會的培訓經驗。

    我們所熟識的比如ISO14001、5S、JIT等等都是不同側重要求的管理體系。越來越多的管理體系,而且伴隨著認證需求,我們該如何分配資源建立、實施和運行控制?而且過多的要求也會給員工帶來麻煩和混亂。因此我們選擇以ISO9000質量管理體系為框架,把其他的管理體系轉化為ISO9000的一部分要求,也就是說按照過程方法,把各個部門、各個崗位看作不同的過程,每個部門、每個崗位的不同方面的要求整合為完整的作業要求。這樣不需要區分這部分工作是ISO9000的要求,那部分工作是ISO14001的要求。
有效的工作整合、系統的工作要求可以幫助我們有效的實施質量管理。

    三、建立有效的監控系統是預防的一部分。

    我們的質量管理過程也就是一個PDCA過程,在整個過程中感覺到最困難的是保持過程。那么在以ISO9000為框架的質量管理體系中這種PDCA的維護、改善和進步如何體現?在實際工作中發覺一旦監督有所松懈,相應的各種要求的貫徹就會有所偏差。為了改善這種局面,我們專門建立了質量管理體系日常化監督維護系統,并在質量管理部門內部成立了質量促進委員會(跨部門成員)。質量管理體系日常化維護督察工作按照下面的框圖內容展開(詳見下頁)。

    在實施質量管理體系日常化督察工作中很重要的一部分是對督察結果的評價和處理。我們在零缺陷質量管理中學習了“以無威脅的方式進行衡量”的原則,如果抱著查處問題進行處罰來督促開展工作的話,那么會帶來很多工作抵觸,而且也容易把問題隱藏起來。所以我們以獎勵發現問題并解決問題的鼓勵方法來調動全員參與質量改進的熱情。哪個部門(崗位)發現和解決的問題多,給予高等級的獎勵,而不采取出發措施(重大違規的除外)同時在我們的質量價值觀中也把其定義為“創新”。

    四、堅持目標化管理使距離零缺陷目標的差距逐漸縮小

    零缺陷質量管理是我們質量管理的方向,零缺陷質量管理是我們質量管理的政策,零缺陷質量管理也是我們堅持不懈的決心和態度。實際在我們的企業中距離零缺陷的現實差距特別大,不僅我們企業,在接觸到的許多企業中,到處存在著要求不明確的現象。客戶的要求不明確,客戶的要求在銷、產、供的分解中層層都存在著不明確的地方。所以深有體會要從最基本的要求開始建立完善,然后形成質量的預防系統。那么這些工作的推進,一個有效的手段就是進行目標化管理。我們在貫徹零缺陷質量管理中,對于零缺陷的理解分為兩部分,一部分是把零缺陷作為一種行動的決心和態度進行意識教育,另一部分把零缺陷的實現歷程通過目標化管理進行規劃和有效控制。如此開展工作和教育使大家能夠接受。 


    目標的設定技巧我們在零缺陷質量管理中已經學習過了,在這里想強調的是:
    a.設定目標前我們應問一問自己
    ?我們的核心業務是什么?
    ?我們的核心業務應該是什么?
    b.要考慮在以下八個方面設定目標
    ?市場營銷????創新   ? 人力資源  ?財務資源
    ?實物資源   ?生產力   ?社會責任  ?利潤需求
    c.設定目標的要求
    ?仔細確定????根據變化經常修改
    ?清晰公開   ? 平衡各種目標

    在我們的目標化管理過程中曾經出現過,一說目標化管理,公司給各個部門好多目標,非常雜亂,所以說需要整合;有的部門自己提出的管理目標未把部門的核心業務列入管理中;目標下達后,數據的采集、統計、分析和管理未能明確責任部門(人員)和方法,所以給衡量造成困難。

    零缺陷質量管理是我們追隨的方向,在實際推廣和運用中,我們應以零缺陷的管理思想為根本,結合企業的實際狀況和特色,并運用一些成功的管理方法有步驟的開展工作。在推動零缺陷質量管理中,我們強調領導的作用,再結合有效的督察控制系統,可能會有事半功倍的效果。

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